題:
我因沒有回复客戶直接發送給同事的電子郵件而受到指責
Eddie
2019-11-05 23:22:37 UTC
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我從事公司產品之一的開發和支持。我是唯一的支持員工，但還有一個人在我之上。從技術上講，他不是一名支持員工，但由於他具有很多內在知識，因此他被賦予了幫助我的任務。

顯然，他為一個客戶從事與我支持的項目有關的一個小項目，但是它被儲存起來。另一個客戶想要一個類似的項目，因此該員工應該將其挖掘出來並進行更新。

幾個星期前，該客戶向我的同事發送了幾次有關該項目的電子郵件，而我被抄送了。他在電子郵件中直接向我的同事致詞，例如“早安傑克”。今天，我被帶到老闆辦公室，並因不回复此客戶的電子郵件而受到責罵。顯然，我的同事從未回應過他。我隱約記得了該電子郵件，因此在與老闆交談後我不得不對其進行檢查。我之所以沒有回答，是因為它直接發給了我的同事，儘管他與我支持的產品有些關係，但我對他正在從事的這個副項目一無所知。

由於我對電子郵件的確切情況有更多了解，我是否應該回到老闆那里為自己辯護？我相信他很喜歡這名員工，因為自從公司成立以來就一直在公司工作，而我才在這里工作了3年。

為什麼是您的老闆而不是其他去找您的人？您上方的其他人也對您負責嗎？
客戶如何知道CC？任何歷史或關係導致客戶首先擁有您的電子郵件地址，對您而言是否承擔任何責任？
定義“ Scolded”？“不要再這樣做了嗎？”寫了嗎？大叫？
值得考慮的是，您如何知道是否發送了未進行CC回复的響應。這就提出了兩個問題：你怎麼知道那件事發生了？以及是否應該有一個不存在的過程。
十四 答案:
Emil Vikström
2019-11-05 23:40:15 UTC
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問老闆：“當我只有抄送時，您希望我如何回復電子郵件？”。

我不認為您做錯了什麼，但您可以通過將所有責任都放在一邊，專注於他們希望您將來做些什麼，從而更有效地解決實際問題。一起努力。

將其表述為一個問題的好處是，您迫使您的老闆仔細考慮這一情況。這是許多老師使用的教學技巧。希望您的老闆能通過您的眼睛看到它。或者誰知道，也許您是誤解了某些東西的人？

當您問老闆這個問題時，請先將原始客戶電子郵件的副本打印在您的手中，這樣您可以向他顯示這些電子郵件已發送給您的同事。
@JohnR.Strohm對於“推卸責任”的建議有點對抗。這些電子郵件存在，並且如果老闆提出疑問，可以很容易地提出來，但是背對答案的精神卻顯示出全副武裝。
@Centimane,是我在美國公司近40年中學到的一件事：做好準備。您想成為將槍支帶到刀戰中的人，而不是沒有武裝地出現在槍戰中的人。您可以將它們放在文件夾中或工程師的筆記本中，但要準備繪畫和射擊。老闆已經把你擴大了一次，這是不當的，而且通常來說，一旦這樣做的老闆就會毫不猶豫地再做一次。
@JohnR.Strohm您如何建議OP實施您的建議？他是否應該打印出客戶發送的每封電子郵件，並將這些打印件攜帶到與經理的每次會議中？他應該只打印某些電子郵件嗎？如果是，他應該如何識別哪些電子郵件？
我出於評論目的假設@stannius,，OP將與老闆交談並提出該問題。在這種情況下，OP知道何時進行討論，並可以進行準備，包括打印有問題的電子郵件。顯然，OP需要保留來自所有客戶的所有此類電子郵件。
AiliuhjgxsCMT.Strohm哦，嗯。
shabunc
2019-11-06 00:13:04 UTC
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每當您對僱員的期望與雇主的期望之間存在誤解，請將其視為討論如何改進工作流程的機會，這樣就不會在將來發生這種誤解。

您可以解釋一下，由於這封信沒有直接發給您，因此您假設您不是應該答复的人。好吧，既然您知道雇主期望您採取主動，那麼請您問一下-確切的工作程序是什麼？

說，下次您會收到一封信，信中說您在CC-您應採取的確切措施是什麼？如果主要收件人在N分鐘內沒有答复，您是否應該回答？您是否應該始終與主要聯繫人聯繫並討論誰應該回答？您是否應該立即自動回复？

這些透明的規則將使您的生活更輕鬆。因此，不要升級，而是嘗試協商更好的工作流程。

另外一個好處是，正確地解釋它會發現郵件沒有發送給OP，而不會玩怪遊戲。
“僅當主要收件人在N分鐘內未回答時，您才回答嗎？”請注意，如果收件人直接答復發件人而沒有再次抄送您，您可能甚至不知道。
@user76284似乎是現代的電子郵件方式：在組消息上對發件人進行“答复”，每個人都需要（或至少應該）保持循環。閒聊“生日快樂”，“讓我知道您要帶去野餐的東西”，“恭喜您贏得了本月的Heffalump大獎”上的“全部答复”，等等。地點。
ChrisFNZ
2019-11-06 02:41:29 UTC
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在某些方面，我會將其視為整個企業範圍內的改進機會：

  • 如果您被抄送給電子郵件，那麼我認為這是僅供參考，並非提示你回應。這只是常識。
  • 這聽起來很不尋常，即客戶向您的同事發送了與支持相關的電子郵件，而當您負有支持責任時，卻抄襲了您。有人可能會爭辯說您有某種“隱式責任”以確保處理與支持相關的詢問，但我會通過說您不必管理同事的任務來平息這一點，除非這是您工作說明的一部分。 / li>
  • 作為電子郵件的主要收件人，您的同事有責任回复。如果他們正忙於其他事情或不在辦公室，則這是他們負責設置辦公室外自動答复或其他內容的責任。
  • 這是支持請求為何（故障/事件）的經典示例。應該通過服務台而不是直接發送給他人的電子郵件記錄。如果您的同事不在會議中或忙碌了一天，那麼客戶將不會得到答复。
  • 如果有緊急情況，請鼓勵客戶打電話而不是發電子郵件。這可能並不總是切合實際，但可以幫助確保他們得到及時的響應，而不是可能不會經常檢查的電子郵件。
因此，我不得不問-如果一個人收到信息，但不會導致任何形式的行動/價值/行動，則完全CC的價值是什麼？的確，同事有義務做出回應。但是，在沒有任何形式的CC回應後檢查此事的責任在於OP。無論如何，由於最初的問題是是否為自己*這個問題*辯護，我認為我們都同意不這樣做是明智的。而是改善工作流程。
@Mär我不同意。我認為CC只是FYI，換句話說就是“當心”。
是的，就是這樣。在這種情況下，該信息應已用於檢查對應關係。如果我在電子郵件中抄送我，我也希望在回復中抄送我。
-1
@CodeSeeker我同意您的看法，我認為您的意思是“在CC列表中”而不是“在TO列表中”。
@CodeSeeker很簡單-並不一樣，因為每個人都同意在TO的同事回答。但是您避免了這樣的問題-如果不希望您採取任何行動，例如，如果您什麼也沒聽到，那麼*與您的同事進行通信核對，那麼首先為您提供此信息的價值是什麼？*“我總是有責任運用我的知識...” *-是的，這正是我在說的。您不應對此做出回應，但應使用您的基本原理和所提供的信息來識別潛在的問題。
當您主要負責客戶支持時，尤其如此。
@ChrisFNZ是的，我在那裡打錯了字。
@Mär我想我可以明白您的意思。這一切都取決於收受者是否只知道自己是被抄送的，是否應該知道他的責任。
就其價值而言，在40年的職業生涯中，我從未因不回應CC而受到責罵。但是我因回應一個而被責罵。
您應該將服務台建議移至頂部並加粗。這是真正的問題-客戶提出了一個問題，它陷入了困境。您可以使用問題/票務/服務台軟件對此進行跟踪，如果問題沒有解決很長時間，就會發出大量的通知。
@Mär-有時，提高意識是有價值的，在註釋大小的用例中給出註釋：“ _TO：serverteam，CC：itdepartment，正文：中斷將在下午5點開始，serverteam，您可以確認所有系統都可以關閉到那時？
我不知道你們在說什麼。我沒有一次說過OP應該通過直接響應跟進客戶。但是，只有從潛在的行動中衍生出意識，才具有價值。如果您要注意服務器故障，那麼如果您負責這些任務，則該操作不是在當時執行服務器相關任務。如果您知道客戶的要求，那麼明智的做法是假設您可以在沒有聽到任何聲音的情況下與同事核對*他們*是否答复。
sf02
2019-11-05 23:46:20 UTC
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我應該回到老闆那裡並為自己辯護嗎？

不。這是一個基本的客戶服務問題。

客戶端向您倆發送了一封電子郵件，因此其中一個應該已經回复。僅僅因為您未在電子郵件中直接得到答复，並不意味著您不承擔任何答复的責任。如果您發現您的同事沒有回應，作為對您客戶的普遍禮貌，您應該回應，即使這是通用的，並且抄襲您的老闆：

您好X我們將調查並返回給您

簡單地忽略電子郵件對於您，您的同事和公司來說都是件壞事。

但是，如果我回答“我們將研究它”，那是否不是現在讓我負責確保我的同事真正跟進？我覺得我經常要煩他，以確保在他的項目中他正在從事這個項目，但是我對此表示了承諾。
@Scott不應該，但是您應該首先由老闆運行它。
@Scott-在老闆看來，您已經為此負責。您的老闆可能對錯誤的個人或正確的個人感到不高興，您真的沒有提及他們是否對您所描述的主題專家說了什麼。
我同意這一點。如果客戶抄送了您，則必須表示客戶認為您必須了解電子郵件的內容。不一定要盡快做出回應，但是如果您在合理的時間內看不到全部答复，則至少要進行跟進。在電子郵件中抄送意味著您不是直接的聯繫人，但您應該知道或至少有機會作為主題專家進行回复。
我還要說一個抄送清單應該簡短。如果看到客戶發送郵件給Jake，並且抄送了您，那麼可以合理地預期您至少應密切注意電子郵件。這樣，如果您的老闆問，您可以立即說：*“是的，我看到了電子郵件，我正在等待jake的答复。” *不必回到辦公桌前，您可以弄清楚發送的內容並怎麼樣。如果抄送清單是巨大的，其中包括不應該了解電子郵件的隨機人員，那麼您可以期望您可能不需要跟踪它，或者至少不希望像公司範圍內的電子郵件那樣答复。
@dan-klasson-那不是怎麼運作的？老闆顯然要求作者負責不予回應，因此，問題是如何前進
抄送是“僅供您參考”。如果我們應該跟踪收到的每封電子郵件，以確保“收件人”列表中的一個人或多個人實際做出回應，我們將花所有時間來努力使“其他人”做**他們的工作而不是自己做。通常，如果您抄送我，我將不做任何事情，因為我沒有任何行動要解決，除非在我的閱讀中我認識到自己具有特殊的知識，能力或“ TO”列表中的人員沒有。TO：人員應已做出回應，CC：人員應無可厚非。
@Dan如果我抄送有關我不參與的項目的電子郵件，並且看不到跟進，我的假設是接受方在答复時將我從抄送列表中刪除。
@Taemyr如果您收到與您不參與的項目有關的電子郵件的抄送，則應嘗試弄清抄送原因。客戶認為OP某種程度上參與其中，OP的老闆也是如此。在這種情況下，無知不是藉口，OP至少有機會查詢電子郵件，而是決定什麼都不做。
@sf02。“我正在抄送”表示某人認為，最好將郵件通知我-因此，我應該閱讀郵件，看看是否有我可以做的事情。如果某人抄送是我，並希望我做某事，那麼他們將不會理解電子郵件。如果我在“收件人”列表中，並且隨機人開始詢問郵件，他們將在哪裡抄送我，我會為我的時間浪費而煩惱。
@sf02。我在CC上的意思是某人認為最好將我的郵件通知我-因此我應該閱讀郵件，看看是否有什麼我可以做的。如果某人抄送是我，並希望我做某事，那麼他們將不會理解電子郵件。如果我在“收件人”列表中，並且隨機人開始詢問郵件，他們將在哪裡抄送我，我會為我的時間浪費而煩惱。
-1
我認為，很多不同意此答案的人都無法理解的是，因為發件人不是公司的成員，所以他們可能不知道誰是“真正的”支持人員。我同意每個人都將“ CC”作為“ FYI”的邏輯，但是，OP作為支持*（意味著在出現問題時與客戶互動）*的作用比（由於缺乏更好的術語）更重要”。作為支持者（我假設）*，與客戶就問題進行互動是他們的責任。因此，即使問題並非針對OP，也不能免除OP的這一責任。
對於一個簡單的事實，我不同意這個答案：如果OP在實際收件人已經回復電子郵件後以“我們將盡快與您聯繫”的電子郵件答复客戶，那麼這會使公司看起來很糟糕。它給人一種（準確的）公司印象，員工之間不互相交談。
+1我認為這是正確的答案。有人必須回復電子郵件。我不知道具體細節，傑克可能也同樣負責任（甚至更多），但只要停在傑克的辦公室並詢問他是否會做出回應，就可以阻止局勢發展到這一點。
@Allure“有人必須回复該電子郵件。”-是的：傑克。如果他只是回復了此電子郵件，那麼這裡將沒有任何問題。
-1
同意，OP可以在將來變得更加專業和有效，但是，不應因缺乏經驗和誠實地認為無事可做而對他進行強烈批評。他被當時似乎對他有效的許多並發信號所欺騙：1）他不在TO行中，而是CC行，2）他對項目一無所知，3）TO行中的人直接用名字來回答，4）該人是他的主管，以前曾在該項目上工作過，5）沒有現成的類似形式的要求來塑造他的認知。
A. I. Breveleri
2019-11-05 23:40:01 UTC
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如果每個參與人員要表現專業，那麼 Jake 必須去Boss整理Boss。

告訴傑克到底發生了什麼。不要責怪傑克沒有回答客戶；必要時老闆會照顧好這個。別怪傑克，因為你罵人。那是老闆的錯誤。只需告訴傑克您希望傑克做什麼。

如果傑克不能正常行動，那麼就可以由老闆來理清老闆。如果Boss可以訪問，那麼您可以進行對話。如果老闆很難與您交談，那麼您應該發送一份備忘錄（通常這些天通過電子郵件發送）。

請注意盡可能多地脫離自我。只要堅持事實。假設在沒有其他發現之前，傑克和博斯都不會吸引你。

JazzmanJim
2019-11-06 00:07:35 UTC
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客戶不在乎公司中誰負責。他們希望解決問題。那是專業的事情。沒有手指。

您應該在您的同事沒有做出以下回應後做出回應：

您好，感謝您與我們聯繫。

然後您將與您的老闆和同事坐下來，並製定計劃來解決該請求。

您如何知道主要收件人是否回應？
@SolarMike保持所有收件人更新的一種好方法是點擊“全部答复”按鈕。這種做法在客戶溝通中應該是強制性的。因此，如果沒有在客戶電子郵件中收到來自Jake的回复（OP CC），則可以安全地假設請求仍然需要響應。
@IgorG這不是一個安全的假設。並非每個響應都通過相同的媒介發生，例如可以保證可以打電話而不是電子郵件。此外，即使使用它來假設可能沒有響應，但第一件事應該是與同事確認，而不是向客戶發送電子郵件。給客戶發送電子郵件的2個不同的人可能對業務的協調性不佳。
沒有人必須承擔任何責任。如果您有CC的單向電子郵件鏈，並且需要反饋，而您*負責支持*，則只需與該同事聯繫並*向他們諮詢*。
全部答復是各地電子郵件管理員的禍根。
@barbecue不，它是與自動郵件轉發器結合使用的不在辦公室的自動答复，特別是如果這些轉發器最終循環播放（我見過這種情況。朋友度假時，他的工作郵件已轉發到他的家庭住址，忘了他已經他的家庭住址轉發到了他的工作郵件。他還設置了兩個自動回复，即他將在2週內回來。這時，郵件服務器崩潰的幅度非常大）
@jwenting電子郵件管理員有多個障礙。
Gonçalo Peres 龚燿禄
2019-11-07 16:48:14 UTC
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有空間澄清程序並從中進行改進（無需司法，特別是找一個要怪的人，放在一邊）。

我客觀地公開了情況，更具體地說是決策點和做出的決定，以便討論從那時起應該如何處理這種情況。

在這樣做時，請從CC的定義開始：抄送是指抄送（將電子郵件的副本發送給一個或多個收件人的過程）。

根據我的經驗，將一個抄送添加為抄送一封電子郵件，如果其中有與郵件相關的內容，歡迎您回复。否則，回答的責任不在您這邊，因為這是您需要了解的信息。

其他注意事項：

  • 如果要添加一些有價值的東西並且CC接收者更多，請記住@HLGEM的 answer：

這取決於僅基於電子郵件和回复的內容。有時您想讓每個人都參與其中，有時又想提供一些私人信息。

一般來說，回答問題是給別人的，只是因為您知道答案而且他們沒有回答，是違反職業禮節的。有人問了這個問題，雖然您可能可以提供答案，但提出問題的人可能希望從最合適的人那裡得到答案。

Dan
2019-11-06 00:26:26 UTC
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可能是您的老闆只是在了解客戶所說的內容上工作。老闆可能給客戶發送了電子郵件，例如“嘿，我們已經有一段時間沒有收到您的消息了。您還是X嗎？” 客戶可能只是回答了“是的， “發電子郵件給傑克和斯科特，卻再也沒有回音。” 因此，老闆顯然很沮喪，並與您交談。

我說要求再次開會或只是轉發有問題的電子郵件，並尋求進一步的指導。確認您想與客戶交談，但要聲明原始電子郵件永遠都不適合您。您的老闆可能會告訴您，如果您沒有看到所有答复，您應該跟進，例如“嗨，客戶，在這裡跟進以確保您準備好出發。” 客戶可能會回复傑克幫助過他。然後，lammo，你掩蓋了自己。顯然，如果您抄送了一封間接電子郵件，則意味著發件人確認該電子郵件與您有關，但不一定希望收到您的來信。如果您了解客戶的需求，那麼至少應該準備好回答與您的學科領域有關的任何事情。

Jack
2019-11-06 04:18:47 UTC
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像Jake這樣的聲音是開發人員和支持人員，他們僱用了您來接管支持工作，以便他可以專注於開發。

在這種情況下，客戶可能不知道Jake放棄了支持職責，您，但您可能知道您是他的門徒，因為您過去曾幫助過他們。

這意味著您應該一直在處理所有支持諮詢。

除非在“ TO”列表中的其他人甚至對“最輕微”負責，然後將電子郵件轉發給OP並說：“我認為這是您的了。”TO和CC在業務中*意味著*。如果它們的含義相同，則它們是無用的。
reinierpost
2019-11-06 18:38:40 UTC
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電子郵件已發送給Jake，因此他負責處理。因此，您無需回复該電子郵件。

您負責支持，因此您負責確保及時處理支持電話。您需要確保Jake對這封電子郵件採取了措施，例如通過將請求委派給您。

因此，您承擔責任。您需要與傑克見面，並就如何避免這種情況再次達成共識。

Old_Lamplighter
2019-11-06 03:23:08 UTC
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如果您在列表中，那您就上鉤了。電子郵件中包含了您，您應該對此負責。

這是您的錯誤。至少，您應該跟您的同事進行跟進，並在電子郵件鏈中進行自我介紹。

正如您所說。

但是還有另一個人在我上面，比我強，在我之上。從技術上講，他不是支持員工，但是他的任務是給我幫助

，這意味著這是您的[strong>您的職責，而不是他的職責。他在那兒是協助您。

別為自己辯護，您只會在找藉口。

INSTEAD

  • 承擔責任
  • 從錯誤中吸取教訓
  • 更積極地扮演自己的角色
  • 始終與客戶互動
  • 採取主動行動
評論不作進一步討論；此對話已[移至聊天]（https://chat.stackexchange.com/rooms/100765/discussion-on-answer-by-richard-says-reinstate-monica-im-being-blamed-for-not-r）。
抄送和。通過名稱來解決意味著要摘機，如果您檢查僅被複製的每個對話的狀態，那將浪費您的時間。
這是個好的觀點。OP表示，他們是唯一的支持員工。一位客戶伸出援手，被忽略了。如果OP是我的員工，我也將這視為他們的失敗。
@eckes，但以下事實除外：OP是該角色中的唯一僱員，而收件人不是該角色。
Allure
2019-11-07 07:08:08 UTC
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不，不要回到老闆那裡。這樣考慮：

  1. 客戶希望問題得以解決。只要解決了問題，誰來解決就不那麼重要了。
  2. 老闆可能希望您和Jake解決問題而不必讓她參與。從她的角度來看，只要問題得以解決，誰來解決就不再重要。
  3. 從公司的角度來看，客戶滿意是當務之急。被忽略並且永遠不會收到回應，這非常令人沮喪。至少有人必須回答說他們正在調查問題。
    4. ol>

    客戶可能不知道誰最有能力解決問題，因此他給您和Jake發了電子郵件。因此，僅被抄送不會免除您的責備。這並不意味著您有錯-取決於誰（您或Jake）更適合解決問題-但這並不能免除您的責備。

    如果您返回現在是老闆，當您試圖偏轉責任時，它就會出現。老闆不太在乎應該責怪誰。她關心解決問題。她在乎顧客滿意。從她的角度來看，不要怪你，但客戶不滿意。

    如果讓你感覺更好，傑克也可能會怪（這似乎很可能他也比你更受責備）。但同樣，它的錯是誰並不重要。

    建議：

    1. 向客戶道歉。它不一定要很真誠，但無論如何都要發送。它將使客戶更快樂。
    2. 解決問題。我不知道誰（您或Jake）更適合解決該問題，但可以與Jake一起解決並解決。
    3. 然後（直到那時）才擔心該過程是否可以得到改善。從我的局外人的角度來看，顯而易見的事情就是到傑克辦公室問他是否要回復電子郵件。他當然也應該對您這樣做，但由於他沒有這樣做，您可以接球。如果您採取的態度是“這是傑克的錯而不是我的錯，但我本可以並且應該阻止這種情況的發生”，那將給您的老闆留下深刻的印象。
      4. ol>
threeFatCat
2019-11-07 12:16:33 UTC
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根據我的經驗，我認為有些隊列對於處理鍊式電子郵件很重要：

  • 如果您位於的相同部門在電子郵件中被TOED的人，儘管並沒有直接給您發電子郵件，但是該部門的每個人都有責任特別是跟踪來自客戶的電子郵件。

    例如，在我之前的工作中，軟件工程師，儘管有直接與同事聯繫的電子郵件對話，但是如果我發現電子郵件坐了 x 小時都沒有任何回复，我有責任親自通知我的同事有關直接發送給他的電子郵件地址。

  • 如果TOed人休息/離開，我有責任回應發件人並告知他們此人 x 目前不可用，會嘗試幫助他們做我能做的事，或者通知他們，一旦與他在一起時，您將直接通知 x 。 / p>

從客戶的角度來看，當有人特別回复我的電子郵件時（特別是關於詢問或投訴），我感到很榮幸，因為作為客戶，如果您沒有收到任何回复回復後，您會覺得您的電子郵件被忽略了，或者您可能會想，如果您已將電子郵件發送到正確的地址，則對任何企業都是不利的，這就是老闆做出這種反應的原因。

跟踪發送到您部門的所有電子郵件的一般建議不可行。部門可能很大。如果您可以填補其他人的空白，那很好，但是如果在初次閱讀電子郵件時發現您沒有任何行動項，並且這些行動項屬於其他人，則沒有責任。 現在，如果電子郵件是客戶支持請求，並且有關於誰必須監視這些支持請求的規則，那麼當然一切都不同了。但是在這種情況下，規則似乎對OP並不足夠清楚。
Walfrat
2019-11-07 18:39:39 UTC
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我部分同意Richard的說法，但僅部分同意。

首先要指出OP是在CC中而不在TO中的事實，是希望每個郵件和每個收件人都經過精心選擇。事實是事實並非如此，人們只會說你在車，而這樣的言論並沒有真正產生作用。

要怪什麼，這對每種情況都非常具體。在OP情況下，我看不出為什麼OP應該管理收到他的同事的每封郵件。

但是我最反對@Richard的地方是自己與客戶互動。

如果我是CC甚至是TO，但似乎並沒有要求我參與對話，但我確實有話要說，那麼我將首先討論團隊中的郵件，然後根據

如果我認為我應該說些什麼，那麼至少對公司負責人說這是我的職責。他們一旦採取行動就會成為他們的責任。

我不會與客戶直接互動，每一個參與對話的人都經常導致混亂和誤解。如果有人負責某個項目，那麼他就是接收傳入通信的人，也是允許每一個傳出通信的人。



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