首先，請回复喬爾為您的團隊辯護的電子郵件，概述您的角色，並明確表示他不僅會繞過該過程，因為他覺得自己很喜歡。

Joel，服務台是我們的呼叫記錄和故障排除過程的重要組成部分，里克是該團隊的重要成員。如果您對他的行為有特定的抱怨，我很樂意進一步討論，但是我作為IT經理的角色與幫助台團隊完全不同。請繼續使用已發布的幫助台號碼/電子郵件來解決與支持有關的任何問題。

如果您覺得某個特定問題沒有得到正確處理，請告訴我，我會看一下。

此後，如果他通過沒有適當渠道的支持請求給您打電話，請將他轉移到服務台。如果他給您發送了一封電子郵件，請將其轉發給技術支持人員，抄送給他，這樣他就知道，他所取得的成就只是延遲了郵件的提取。

最好的方法是分而治之。 Joel需要了解，特定員工的問題不會使整個服務模型失效。如果您加強服務模型並解決員工問題，他將理解這一點。

執行其他答案所建議的操作：使他想起該程序及其重要性，並在他嘗試跳過該程序時將其重定向。重定向一開始可能很軟-接聽電話，幫助他解決問題，但表示您正在為他記錄票務系統-下次可以幫助他正確輸入（或撥打正確的號碼） 。然後繼續進行操作-在他下次打電話時將他轉接。等等。

但是-不要停在那裡。您是Rick的上級。除了Joel規避政策外，您還對團隊成員提出了投訴。我相信您的公司政策或文化都可以解決此問題，無論其職位是什麼。如果沒有正式的形式，則網上有很多最佳實踐可用。在沒有更多背景信息的情況下，很難給出有關如何解決衝突的具體建議。

可以公平地指出，任何投訴處理過程都應包括對投訴的驗證。您不希望您當前對員工的印象（“這是我第一次聽到任何投訴” ）使您傾向於解僱投訴，當然，您也不想

總而言之， 您實際上更有可能實現讓Joel成為目標的目標。

如果您還解決了與員工（完全不同）的問題，請遵循政策-而不是僅僅遵循政策來解決這個問題。

我如何回答問題

我認真對待喬爾的投訴。我打電話給Joel討論這個問題，並要求提供更多詳細信息。喬爾在整個談話過程中非常專業。

我請他告訴我更多信息，他開始對Rick的積極態度表示讚賞。他讓我知道，他認為里克太友好而健談。當Joel打電話時，他只是想解決問題，以便他可以重新工作。但是他建議也許這實際上是他自己的錯，因為開朗和友善是“也許是一件好事。”

我感謝他的反饋，並請他向我介紹更多有關下半場的信息。他抱怨說：“他不知道或無法幫助。”顯然，喬爾（Joel）遇到問題，而瑞克（Rick）無法解決問題。本來應該給Rick打電話給Joel一個解決方案，但是那回電話還是沒來。

我感謝Joel的坦率，並答應跟進Rick。我藉此機會與Joel討論了遵循幫助台程序的重要性。我們簡要介紹了共享服務台為公司和Joel帶來的所有好處。

我問他，如果出現問題，請繼續給服務台打電話或發電子郵件，但我保證如果他需要升級問題，或者將來與團隊中的任何人有任何問題，則始終可用。

我讓他知道他的反饋很有價值。我與他談過Rick是我們團隊中最年輕的成員的情況，他的反饋將是幫助Rick成為公司更好資源的有用工具。

電話會議結束時喬爾答應繼續致電服務台。我已安排在今天下午與里克進行一對一會談，以討論該問題。我將給里克一個機會來講述他的故事，並提供有關他報告的未能跟上喬爾的更多細節。

最終，讓用戶像這樣掛著是不可接受的。如果您正在為解決方案而苦苦掙扎，我們有相應的程序來指示如何升級問題。我們有一個售票系統，旨在確保所有內容都不會丟失。此處未加說明，我將需要Rick的幫助來找出問題出處的地方。

這可能是一個錯誤，但我不打算責怪Rick過於健談或友善。他的高尚態度使他多次受到高級員工的積極反饋，而喬爾則因脾氣暴躁而享有聲譽。但是，我將與Rick談談Joel，並建議他們在互動中不斷前進，Rick力求盡可能簡短和專業。

我想我將在幾週後跟進Joel，看看情況如何。這將使Joel知道他的反饋很有價值，我們認真對待了他的疑慮，同時也讓我有機會了解到在此期間可能發生的任何問題。

這是關於里克的。與喬爾（Joel）一起在一個私人空間坐下來，讓他客觀地分享與里克（Rick）的經歷。里克可能對您和他的隊友很友善並且開放，但是對呼叫者的呈現方式卻有所不同。在許多也受到影響的人中，喬爾可能是一個向您提及的人。

Joel的投訴可能提出了一個要點-相同的服務台系統正在幫助用戶使用完全不同的技能組，並且正如您提到的那樣，解決非常不同的問題類別。這可能不是最好的。服務台處理人員需要將他們的互動調整為他們正在與之交談的人員的技術水平，這對於其中一些人可能很難做到。擁有多個級別的服務台支持可能是值得的。因此，有人稱其為奇怪的彈出窗口可以轉到一個地方，而有人稱其VPN在其FreeBSD機器上無法正常工作，可以轉到另一個地方。

讓他想起這個程序。如果有消息說喬爾比通常的“幫助台”更直接地提供幫助，那麼每個人都可能會開始問為什麼他們也沒有這樣的幫助，並且對於所有參與其中的人來說，情況只會變得更糟。

如果Joel在聽到他的問題之前再次打電話或要您，只需重申一下，我們可以為他解決問題。在不提及Rick的情況下，請說明您已經執行了此過程，因此沒有個人依賴性（如果您打電話請病假，Joel會擺弄他的拇指直到您康復嗎？），並且可以更有效地記錄服務台問題和優先。這將是公平，專業的處理方式。

如果喬爾再次提出，您將不得不提醒他，您不能阻止您的團隊中的一個成員在沒有更充分理由的情況下接聽電話。如果喬爾（Joel）對里克（Rick）有問題，他必須提出正式投訴。同時，由於個人原因，您不能違反自己團隊的規則（'沒什麼個人意義'在這裡沒有多大意義！）。這樣一來，您就可以堅持自己團隊的做法，而不會把Rick挑出來。從您對Rick的描述來看，Rick可能不知道對他的不滿。

如果Joel繼續堅持下去，那麼最好不要讓Joel的習慣繼續下去，一定要引起經理的注意。也許喬爾被非正式地視為特例。出於同樣的原因，他也有可能不高興。

我會這樣處理。首先，我會做與其他答案類似的事情，並與Joel合作，以幫助Rick更好地完成工作。毫不誇張地說，一個人是好人，但可以變得更好，即使這意味著“如何與困難的受助人打交道”。

最重要的是，我在其他答案中沒有看到的是，如果您不能快速解決Joel / Rick問題，然後與您的“老闆”交談。讓他知道您的政策，以及您管理部門的方式，Joel是一個極端案例，正導致您的工作效率降低。詢問您的老闆您是否應該做不同的事情，最有可能的老闆會說您正在做您應該做的事，並且他會與喬爾或他的老闆交談，以使喬爾遵守公司的政策和程序。

我建議您應該嘗試實現幾個目標：

• 提醒政策和程序的喬爾
• 給喬爾提供系統採用這種方式的原因（持續改進） ，適當的記錄管理等）
• 建議您寧願解決流程或人員的任何問題，也不願掩飾或隱藏這些問題
• 確保每個人都得到相同水平的服務和護理

通過將這些內容結合在一起，您應該能夠說服Joel使用適當的渠道符合公司的最大利益。

我了解您在我的協助下會更快樂，但由於工作量大，我只能協助我的直接報告，我無法為他們處理他們的工作。此外，通過讓他們處理所有事情，我們可以保留更準確的記錄，當報告重複出現的問題時，我們可以改善流程，並通過提供知識連續性來確保每個人都得到同等的高水平幫助。

因此，請進一步處理對-代理人或票務系統或電子郵件箱-的服務請求。

我遇到了完全相同的情況。我解決問題的方法是說，如果您致電服務台，我們將跟踪您的問題直至完成-我保證您會在X小時內得到答复，並在X小時或幾天內得到解決（根據我們發布的SLA）-我保證您的要求不會丟失，並且如果正在處理的人生病或休假，我保證您可以將其他人繼續處理，直到解決。但是，如果您不致電服務台，我將不做任何保證。如果您不致電服務台，但又想抱怨您的案件處理不正確或不夠迅速，我將不予理listen。服務台是我們提供支持的方式。如果不使用它，將不會獲得專業級的支持。

對人要柔和，但要在問題上堅持。善待他和對待完全不認識的人一樣總是一個好主意。看來您不太熟悉他叫他為朋友，所以似乎沒有完全誠實的地方。

所以向他確認，您相信自己的團隊，不會擔心他的擔心。地毯似乎是個好主意。除了檢查自己的票務安排是否正確之外，避免出現任何您會親自處理此事的印象。如果您提供任何特權，您可能會懷疑他是否也獲得了其他特權，這最終可能會升級這種情況。

畢竟，我們不要忘記這一切都將朝著正確的方向發展。腐敗的交易。也許他正試圖以換取特權來交換個人關係，甚至進行脅迫。

人們可能會嘗試這樣做，因為他們不了解資源是否有限。但是，當他們自己的努力徒勞無功並且付出的代價超出預期時，他們通常會很快理解。

通過保持友好和專業，您還可以避免任何跡象表明您弄清楚了他們的不公平遊戲，並避免了他們詭計多端的陰謀，而這種人有時會因失望而這樣做。 >

具有一個內部網頁/門戶，用戶可以在其中輸入票證。是的，鼠標壞了，您的團隊可以迅速提供它。該程序不執行xyz，然後您委託它去找誰，它需要2級幫助台或3級供應商票。您沒有其他的經理，代表或將您的員工邊緣化。僅對那個人來說，就被忽視了一個星期左右。堅持指導原則，不要為別人跳鐵圈，而忽略其他人，這會使您的員工感到困惑。

如果可能的話，請明確說明您已將權限委託給了喬爾的電話通常涉及的主題。

”“我已經將您要詢問的子系統XYZ移交給下屬ABC和DEF，因為我相信他們會正確運行。我不會定期跟踪他們如何運行它，如果我回答了您的問題，我很可能會給您過時的信息，這可能是完全錯誤的，無法解決您的問題，並且可能與ABC和DEF做出的決定背道而馳。我是他們的上司，但是我不需要了解有關XYZ的這些詳細信息，因為我沒有使用它，而您卻維護了它們。”

我從另一個方向遇到了這個問題-我所負責的所有支持都被要求並親自提供。

但是，即使我仍會提供相同的支持，也要求我使用幫助台系統，因為它可以適當地計算支持成本，並跟踪問題的解決方案。

通過繞過服務台，問責制丟失了。我的指示是將對我本人的支持請求直接發送到服務台系統，因為除非以這種方式提出請求，否則不允許我進行處理。

很明顯，Joel的請求始於服務台很重要。但是您不能對Joel毫無幫助。我之前已經處理過很多次了，我發現最簡單的方法本質上就是這個。

嗨喬爾，

感謝您的請求。我已將其轉發到服務台，以便他們可以對其進行記錄，確定優先級並找到合適的人員進行處理。

如果與您聯繫，可能會更快地處理您的請求直接向服務台諮詢。他們的電話號碼是------，電子郵件地址是------。

最美好的祝福，

伐木工人

進行多次。如果他對此感到不滿，請向他指出

• 這是您的工作要求您做的
• 對部門的所有請求都必須記錄下來並確定優先級，
• 為確保對其他客戶的公平性，不允許從事未通過這些步驟的任何工作。

保留整個禮貌。但是不要讓步。無論您做什麼，在服務台將其分配給您之前，不要滿足他的要求。遲早，他都會親自使用幫助台。

哦，不要理會Rick的所有廢話。除非Joel對Rick提出正式投訴，否則這不值得您花費時間。