我過去也有類似情況。我們小組的“主要”聯繫人電子郵件旨在從訂購門戶網站（自動處理）接收表單提交的內容，並通過與我們的流程和產品有關的FAQ答复所有其他人。回復電子郵件明確指出，沒有人曾經檢查過該電子郵件地址（實際上，人們確實每週檢查一次“自動”電子郵件地址以更新FAQ，但我們很少回复這些電子郵件）。在常見問題解答之後，我們提供了一個不同的電子郵件地址，並邀請人們“如果您還有其他問題，請與我們的人力支持團隊聯繫。”

我們的邏輯是：

• 很多人會通過FAQ回答他們的問題
• 如果某人的問題足夠大，沒人會因為一台不具個性的機器而生氣
• 他們會費心查找並使用“人工電子郵件”地址。一些人甚至感謝我們為他們提供了一種“提高”他們的擔憂的方法

請注意，如果您的規則足夠複雜，您就可以告訴人們為人類回復同一封電子郵件響應。他們的關鍵是提醒您的用戶原始電子郵件是自動的：您不會忽略他們，而是在期待他們的需求。

我將通過以下方式回复您的聲明：

感謝您與我們聯繫。請查看下面的常見問題解答，看看其中是否有回答您的問題。

如果常見問題解答不能回答您的問題，或者您需要其他支持，請回复此電子郵件，以便我們的一位代表可以親自回答可以幫助您。

很明顯，這是一種自動回复（缺乏個人風格），但是，如果他們確實需要其他支持，則表明您將幫助他人。

因為這要求他們在自己的立場上採取進一步的措施，而且他們不得不等待獲得幫助，所以它提供了進行盡職調查並通過常見問題解答的動機。

要進一步鼓勵您瀏覽常見問題解答，當他們第一次回復指出該電子郵件的郵件時，您可能會自動答复。

感謝您告訴我們您需要進一步的幫助。代表將在X個工作日內與您聯繫。

只需使用標準電子郵件模板將其鏈接到FAQ。

在電子郵件中不具個性，可以阻止任何對話。

感謝與我們聯繫。您的問題可能已經包含在我們的常見問題解答（鏈接）中。請讓我們知道是否還有其他需要幫助的地方。

許多公司使用以下策略：在聯繫之前先強制用戶查找解決方案。

在您網站的“ Help&Contact”標籤中（或您發布的其他任何地方）您為客戶服務提供的聯繫信息）中是否包含常見問題解答及其粗體字。 使FAQ比聯繫信息更明顯。這是一種迫使用戶在與您聯繫之前先瀏覽FAQ的方法，從而減少了他們提出已經回答的問題的機會。

您可以“隱藏”您的聯繫信息， “我的問題未在此處列出”按鈕，進一步減少了重複提問的機會。

在提供您的聯繫信息之前，請讓用戶經歷一下您是否正在與我們聯繫”過程。如果他們的問題在常見問題解答中，請彈出答案而不是您的聯繫信息（並且可能會將您的聯繫電子郵件隱藏在“對我沒有幫助” 鏈接的後面） ）。

例如：eBay僅在您瀏覽其自助網站的多個版本後才提供其聯繫信息。當您單擊“幫助&聯繫人”鏈接時，您將被帶到他們的幫助頁面。該頁面頂部有一個非常大的橫幅，用於搜索幫助主題（並自己找到解決方案）。向下滾動頁面，您會看到最近訂單的列表，單擊該列表會彈出一個人們可能要執行的常見操作的列表（取消，退貨，複審等）。向下滾動，您會看到他們的常見問題解答和答案鏈接。在下方，您會看到“瀏覽幫助文章”，其中鏈接了常見文章。並且僅在頁面的最底部看到“需要更多幫助”部分。 “更多”含蓄地暗示您已經遍歷了所有內容，並可能使用戶對跳過上述鏈接並直接進入“聯繫”鏈接三思而行。單擊“致電我們”按鈕後，您將不會得到他們的聯繫信息：系統會要求您告訴他們您的要求。一旦指定了您要說的話，他們最終將為您提供一個包含他們的聯繫信息的網頁；聯繫信息大約佔窗口寬度的四分之一，窗口的另外3/4被（再次）與您所說的內容相關的近期訂單和常見問題解答列表佔據。

他們並沒有阻止您獲取信息，但是他們確實做了很多事情，使人們不必首先尋求解決方案即可與他們聯繫。這是讓您的客戶滿意並且不必一遍又一遍地不斷回答相同問題的好方法。

如果要實施此工作流程，則不想使用電子郵件作為支持。如果客戶在提交問題之前不夠聰明，無法通讀FAQ，則不會閱讀您通過電子郵件發送給他們的FAQ。如果他們了解您的消息，他們將立即回复，讓問題解決。如果他們不理解您的信息，他們將非常沮喪，沒人會回复他們的支持請求。無論哪種方式，都不太可能讓用戶開心。

聽起來，您希望支持請求通過電子郵件以外的其他渠道發出。創建支持門戶而不是支持電子郵件。在最簡單的級別上，您可以在允許用戶輸入他們的請求之前顯示FAQ（當然，在後台，您可以讓表單僅向現有收件箱發送電子郵件）。如果您想變得更棘手，請在FAQ條目上附加關鍵字/標籤，當請求中包括關鍵字/標籤之一時，請在允許請求通過之前建議特定的FAQ條目。

順便說一句，如果您沒有足夠的資源來合理地處理支持請求，則表明您的業務模型存在缺陷。您的產品/服務對於目標受眾而言過於錯誤/混亂，您需要在UI / UX上投入更多的資源，或者您的產品/服務的定價未達到支持提供必要的支持水平所需的費用。現在，也許您正在成倍增長，而問題只在於，支持請求的增長速度超過了您可以僱用人員來處理支持的速度，在這種情況下，問題是暫時的。

沒有人有時間獲得支持。這就是為什麼您嘗試盡可能多地分配負載的原因。

1. 不要拒絕，而是告訴用戶該怎麼做。
ol>

有些人可以t連接點。這通常是因為該人不太了解領域，因此缺少他們需要的點。如果他們知道該怎麼辦，他們就不會問你。因此，簡單地說“不”將使他們成為客戶。

相反，請嘗試建立用戶社區。您的用戶將擴展到您的客戶群（按定義），因此，最愛幫助您新產品的用戶，喜歡您的產品並喜歡幫助他人的其他用戶都是最好的資源庫。 （請參閱StackExchange = P）將新用戶定向到這些資源。並鼓勵有經驗的用戶加入其中。 （正在執行的示例）

被告知現實沒有令人髮指的地方。您無法更改。無論多麼有禮貌，如果您不知道如何前進，您都會放棄。告訴用戶他們可以採取什麼行動來回答他們的問題。 （不一定由您決定）

1. 經常更新您的常見問題解答。
ol>

如果不斷出現常見問題，請嘗試找出問題點，並儘力使它們更清晰。輪換您執行此操作的人，然後讓另一個人批准更改。理解您寫的內容並不容易，請確保它能很好地轉移給其他人。

（實習生是最理想的測試對象，因為他們通常掌握最少的專業知識。隨後是來自不同部門的人。每個人在措辭上都應該有平等的發言權，因為這是每個人都可以食用的）

1. 出售更高級別的支持
ol>

此對於高薪客戶而言，這更合適，但解決資源限制的最簡單方法是允許客戶為他們關心的服務提供資金。這也說明高級支持是服務而不是權利。僅當支持不是您業務的關鍵功能（例如銀行或ISP）時，此選項才有效

我們是一家小公司；當我們在支持電子郵件地址上收到電子郵件時，我們會提供帶有詳細FAQ的自動回复器。

因此，您有一個電子郵件帳戶，該帳戶通過發送包含FAQ的電子郵件來自動回复所有電子郵件？電子郵件不是常見問題解答的正確格式。除了它不像網頁那樣具有交互性外，許多電子郵件客戶端還在一個小的子窗口中顯示電子郵件，這在閱讀大文檔時非常麻煩。您的客戶也不想閱讀整個FAQ文檔。試圖找到適用於他們的內容，而不僅僅是您希望我給您一本有關客戶服務的書，並說“通讀此書以了解如何告訴客戶閱讀常見問題解答”。相反，您應該提供指向FAQ網頁的鏈接，該網頁以交互方式有助於查找答案，而不是讓人們必須閱讀整個文檔。至少，您應該為客戶提供閱讀一系列問題的選項，單擊問題文本可將其擴展以給出答案。這是FAQ的最低交互性的示例。常見問題解答自動回復回答了嗎？

您使用的語言不精確。您的意思是“如果我們確定 FAQ回答了他們的問題，我們將不答复他們的電子郵件”。我尚不清楚如何閱讀電子郵件，確定由FAQ答复，然後將其放入“忽略”文件夾，這比僅答復電子郵件要少得多，即使“答復電子郵件”僅包括提供您認為可以解答特定問題的特定問題答案的鏈接。

但是，如果客戶詢問的是常見問題解答中未包含的內容，或者需要其他任何說明，我們將敬請客戶第二次答复。

再次，您不清楚。您的意思是“如果他們確定常見問題沒有回答他們的問題，那麼他們可以再次詢問，我們將回復來自同一電子郵件地址的第二封電子郵件”？還是您的意思是“他們可以再問一次，如果我們我們認為他們的問題未得到回答，我們可能會回答”？您需要更清楚地區分本體論和認識論問題。如果您說的是“如果您認為自己的問題沒有得到回答，然後再發送一封電子郵件，那麼如果我們不同意您對問題沒有得到回答的判斷，我們將忽略它”，那麼您就不會有禮貌地表達那。此外，如果您甚至沒有查看，除非他們再次發送電子郵件，否則他們是否會被常見問題解答答复，這是一個相當不禮貌的過程。

許多公司有“聯繫表格”。我不是他們的粉絲，因為他們基本上是在麻煩地複制電子郵件的功能，但是對於我對您當前系統的理解而言，它們是更可取的。您可以擁有一個FAQ網頁，一個聯繫表，並要求人們肯定地單擊“我已經檢查了FAQ”框和“我理解由於查詢量很大，因此確定要解決的問題”。常見問題解答將不會得到答复。您的常見問題解答應編號並帶有錨點，以方便參考。這樣，如果客戶在閱讀常見問題解答後仍然感到困惑，他們可以說“我閱讀常見問題解答1.1.2，但是當我說'物品可以在30天內退回'時，我會感到困惑。這是否意味著30天內訂單還是30天的收據？”

很容易用手指指著，直到您發現自己在池塘的另一邊。

“跨池塘”的通常用法是指英國與美國人，“池塘”是指大西洋的the舌。 >

除了鏈接到FAQ之外，為什麼不將常見問題的答案作為罐頭答复放置？

這樣，客戶就能得到他們的答案，從而節省了時間和精力能量。

您可以方便地執行此“如果您想答复，請兩次”政策。但這是糟糕的，煩人的客戶服務。好的，在聯繫頁面上，盡可能隨意插入FAQ。但是，如果客戶不能或不會“ RTFM”，請不要懲罰他。

是否曾尋求Windows問題的幫助？您可以跳過Microsoft的官方回复-對嗎？ -因為它們只是來自股票常見問題解答的自動摘錄。您實際上是在看獨立的資料，有人可能已經在閱讀您的問題。

我的答案不是已經發布的十個答案之一，所以我可以答复。

十個發布的答案中沒有一個可以向客戶尋求幫助。他們大多數時候實際上是想要的。

我想發送的回復是：

================== =

謝謝您的提問！少於0.5％的時間會花在我們身上，我們當然寧願諮詢太多而不是諮詢少！幾次以各種形式出現，所以我想問一下您是否願意告訴我們Web常見問題解答的不足之處。

實際上，如果您發現它是一個有趣的挑戰，我們實際上歡迎您的編輯評論！一些用戶甚至將我們指向競爭對手的網站，並說“像這樣寫！”。

（我們做到了！）

但是，如果您的問題沒有得到FAQ的簡單回答，我們會生成支持票，通常在24-72內回答工作時間。

=================

我們公司與一家大型軟件公司簽訂了一份支持合同，其內容如下：

• 我們為我們的支持合同獲得了折扣價
• 為了獲得該折扣，我們承諾在打開支持請求之前進行盡職調查
• 如果支持請求提出的問題在FAQ或知識庫中已明確回答，則該支持請求的等級為“未滿足”
• 當一年中我們太多的支持請求被評為“未實現”時，我們將失去折扣

，這使我們無法提出同樣可以支持的問題回答自己。但是請注意，我們已決定採用這種形式的支持合同。供應商還提供“無論多麼愚蠢的問題都可以向我們詢問”，但他們希望獲得更多的服務費用。

如果不同的支持級別不適合您的業務模式，則您可以尋找自動解決方案。有可用的軟件解決方案，可以解析客戶電子郵件中的關鍵字，並可以通過FAQ中的合適樣板文本自動答复。這比向用戶發送完整的FAQ有用得多，因為它們太長了，因此他們可能不會閱讀。

然後這些電子郵件應附有說明，以防客戶在文本無法幫助他們的情況下將支持請求升級為真實的人。