我該如何巧妙地，恭敬地讓客戶知道這些筆記與我無關，實際上是其成員的工作之一？

您可以嘗試以下方法： / p>

• ”“嘿，您能解釋一下這些錯誤是什麼，以便我們知道將錯誤分配給誰嗎？似乎它們與文本複制有關，這是約翰的責任。但是，如果它們是實現的，它們將是Susy的-有助於我更好地了解它們是什麼，從而知道將其分配給誰。”

從“幫助我理解”的角度來處理它。這通常是沒有威脅的，不會因為“您這個白痴停止分配我的工作”而遇到。最好親自進行此操作，這樣，如果您想最大程度地減少收信不佳的情況，可以進行對話（而不是電子郵件）。

要求這樣做的人可能會成功， “哦，您是對的，我應該修復自己（或讓John修復它）”或“我不知道如何提交代碼更改。”如果是後者，請向他們展示如何使用。

如果您想要獎勵積分，可以嘗試幫助您的客戶建立一個系統來在對話後跟踪這些請求。請謹慎執行此操作，否則可能會導致管理/諮詢。

尊敬的客戶

感謝您的舉報。您應該可以通過登錄 http://coolstuff.example.com/的內容門戶網站來自己進行修改，結果將立即在實時站點上顯示。

如果您在使用門戶網站時遇到任何問題，請告訴我。

乾杯

湯姆

這聽起來像是客戶培訓問題。與您的經理聯繫，您可以考慮成為客戶服務代理。您不能只將錯誤報告關閉為“ not bugs”，而不能以gruf答复“這是您的問題”來回應。

在一個我工作的老地方，有一些問題不斷出現，因此我們有文檔可以發送給客戶有關如何執行某些任務的信息。我們還讓客戶服務部門在客戶首次進入平台時對其進行培訓，並在每年的不同時間提供有關我們應用程序各種功能的培訓課程。這保留了某些類型的“我們認為這是一個錯誤，因為我們不知道如何使用它”。系統中的投訴。但是，如果我們收到足夠多的投訴，我們會提交一個UX錯誤，該錯誤實際上不是一個錯誤，但需要加以研究。實例。如果不清楚的話，則是需要培訓或需要通過代碼更改來糾正的UX“錯誤”。

如果您沒有文檔來發送給客戶端以指導他們完成操作，那將是我從哪裡開始。一旦文檔寫好，像

Hi Customer這樣的電子郵件，

我發現您在網站上打開了一個與副本有關的錯誤。不幸的是，由於我們已經為每個客戶端配置了此功能，因此我無法為您解決該問題。

隨附的文檔是有關如何更改副本各個部分的文檔。如果您需要其他幫助來進行更改，我很樂意向您介紹如何進行自我更改，因此在將來，如果需要進行更改，則可以盡快進行更改。

感謝湯姆

有望解決該問題。我會與您的老闆一起工作，並拿出一封正式信函，向您發送打開這些類型的bug的客戶，這樣一來，它就會向每個客戶傳達一致的信息。

我如何才能巧妙地，恭敬地讓客戶知道這些筆記與我無關，實際上是其成員的工作之一？

我一直在做這個工作之前的情況。這基本上是一個溝通和培訓問題。對客戶的培訓不足以理解錯誤（必須修復）和內容（必須修改）之間的區別。您可以幫助弄清事情，並為您和客戶做更好的事情。

我發現最好通過以下方式回應此類報告：

• 指示這不是錯誤，而是一個內容問題
• 說明由誰負責內容（甚至可能是單個客戶的姓名）
• 演示該客戶如何製作內容他們的內容改變了。有時有一個可以參考的幫助文件。如果沒有，您可以編寫一個示例（帶有圖片）來向他們展示如何修改其內容。
• 如果不清楚，可以提供更多幫助

基本上，您是說這不是錯誤，但是我會幫助您完成更改內容的操作。

您可以通過電子郵件，電話， webex，還是親自進行的項目，具體取決於您的項目的上下文以及通常的做法。一段時間後，他們將開始了解這些事情的工作原理。

（請盡量避免煩惱。這種事情一直在發生。）

1. 這不是客戶的錯。
2. 在您的回復中包含特定於客戶報告的內容。
3. 不要讓客戶解釋明顯的內容。您真的不能問：“當您說時，您希望將'標準'一詞替換為'默認'，這是什麼意思？”
4. 告訴客戶如何以最少的努力進一步進行。
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尊敬的客戶

我收到了您關於[問題]的錯誤報告＃489。根據您的描述，您報告的不良行為不是由我們維護的代碼引起的，而是由使用中的XML文件引起的。請將問題轉發給[客戶負責人]，他們應該能夠為您解決此問題。

最誠摯的問候，
Tom

此可能看起來很簡單，但經過精心設計。

此答案特別是避免了責怪客戶。並不是“他”首先使用和創建的XML文件，而是（某種程度上是神奇地）使用了XML文件。

除非您正在嘗試，否則您不會談論財務方面的問題。出售包含維護XML文件的服務包。客戶顯然不會按小時支付您的報酬，因此他根本不在乎您公司編輯XML文件的成本效益。

您不會告訴他他應該能夠自己解決此問題。如果這是真的，你告訴他他很愚蠢。如果這是錯誤的，則因為您對錯誤報告的理解不正確，所以您很自大。

您不會告訴客戶您無能為力，尤其是當客戶知道您可以做到時。客戶將正確地將“我無法解決問題”解碼為“我不會為您解決問題”。

嘗試

“將此字詞更改為X”是受客戶控制的配置。這不是錯誤，因為它不會引發錯誤並且軟件可以正確讀取配置。在配置文件中，您只需要將...更改為.....

正如其他答案所涵蓋的那樣，從長遠來看，培訓/教育可能是有意義的，因此客戶的[所有人] 知道是他們的工作，但需要答复特定的錯誤報告您可能首先要強調他們的職責是好處：

當我們建立[可編輯的內容系統] [您/您的公司]所提供的主要優點是，它使您能夠立即對副本進行更改，而不會帶來麻煩和延遲，不必提出錯誤報告。這不僅可以讓您更快地看到您的更改，還意味著我們可以花更多時間在您要求的其他改進上。

我是開發人員，但在公司成立之初（我們比您小或小）我還必須處理很多支持/客戶關係。我發現的秘密之一-特別是對於“尷尬”的客戶-是，儘管您知道他們很尷尬，但不要讓他們知道您所知道的。另外，如果它們“錯”了，您可以用一種使他們“出局”而又不丟臉的方式表達事物。

重要的是，您要專注於禮貌，因為您不習慣進行客戶服務。在大多數情況下，您所說的一切聽起來都不錯，但是以下內容：

我想知道如何讓客戶（或這個特定的人）知道這些錯誤是他們的工作照顧。

如有需要，請進行一些培訓，並集中精力在您構想的方式上，讓他們自己照顧自己以節省時間。無論如何，大多數人還是喜歡這種方式，除非他們覺得它太複雜了。

這些註釋讓我有些惱火，但我不希望這些內容滲入我的註釋中。

沒有人在乎您的小寵物，尤其是顧客。您的問題是您自己的，因此甚至不要考慮提及此問題。如果您過多地專注於此，則冒著對客戶說粗魯話的風險。抱歉，但是您必須克服它。這就是為什麼它被稱為客戶服務而不是客戶的原因。如果方便的話，我會幫助您。

我也不想自己做這些，因為我們有理由將任務分配給誰，我不希望這些任務被誤認為是我的任務。

請注意上面提到的及時性因素。一旦您對他們進行了培訓，他們就可以輕鬆地自己完成任務，只是讓他們知道您將要從系統中刪除他們的條目。另外，除了將他們輸入系統之外，還讓他們知道如果他們有任何其他此類問題，該怎麼辦。也許他們應該發送一封電子郵件，詢問培訓，使用問題以及任何其他與錯誤無關的事件。

作為具有已部署系統的程序員，您將不斷遇到這些錯誤。

最快解決此問題的方法是指出所涉及的成本。我很少對客戶說“不”，但是我會正確地表述一些事情：

“我可以進行這些簡單的文本更改，但是您實際上是在付錢給程序員，以使您組織中的任何人都可以做確實。確定要讓我處理這些類型的更改嗎？“

您會發現提高成本的要點將引起所有人的注意。

明確職責

如果需要更改某些內容，他們不必等我在程序中更改某些字符串，就可以直接對其進行編輯並查看構建中的更改。

召開會議以澄清更改XML的責任。他們認為他們可能只需要在緊急情況下自己更改XML。告訴他們您對此有何看法。

您應該在開始時將其縮小。只與創建錯誤報告的人交談。也許他/她同意您的意見並改變了他/她的行為。如果您發現自己不在同一頁面上，則可能需要老闆參與，如果他們希望您的團隊來做額外的工作。