您永遠不會完全消除這種行為-有些人總是覺得有必要針對他們的“需求”做某事，無論它多麼毫無意義甚至可能適得其反（見那些會坐在交通堵塞的後面的人，他們顯然根本不會動，並鳴喇叭聲）

由於前任的糟糕響應能力，您可能會遇到特別糟糕的經歷。他們有效地了解到，獲得回應的唯一方法是打電話再接聽電話，直到接聽電話為止。

嘗試解決此問題的一種方法是分別與the的用戶交談並說出類似的話

我知道當您無法通過支持電話獲得幫助時，這很令人沮喪，但是如果我不回答，那是因為我正在從事另一份工作。我會在手機上收到通話記錄，所以當我完成這項工作後，我會會回覆您，我知道[前任]不太善於回覆您，但是我不是他們。我並不是無視您，而是想給您最好的支持，但是我只是一個人，不能一次到處走，所以我需要您與我合作。如果我沒有立即回答，請給我留言，告知您為什麼打電話，我會盡快與您聯繫。

然後您需要繼續進行操作-釋放您的電話後，請盡快回電，並希望見過幾次之後，您就會回過頭來，他們將不會學習以前的行為。

作為一線IT HelpDesk工作人員並幫助減少了需求。

與您的經理討論有關您在場的適當溝通。提醒他們創建票證的正確程序（也許您的系統需要在每個階段之後發送通知的自動更新功能，也許任務也沒有分級，並且未通知用戶完成某些票證所需的時間，也許所有票證都放在了存儲桶中” 3-4週”）。

如果您的公司沒有這樣的政策，請制定一項政策，並讓所有人都知道只有在您無法訪問計算機/網絡/等的情況下才應使用電話。因此，一般來說，您無法創建故障單。在發生這種情況時使支持可及並且不會阻塞線路。讓人們意識到，打電話詢問“何時獲得鼠標墊”將被報告給他們的經理。

創建一個系統（我稱其為筆和紙），以便每次有人打來電話時都遇到此類問題。是的，它要求您拿起電話一個星期，但之後您可以去找經理，說“我每天有30個電話，可解決票務問題。這意味著每天浪費1個小時”。然後，您的經理可以準備一張表，向其老闆顯示由於電話而未完成的工作（因此延遲了解決問題的時間）。

您的前任培訓人員不遵守規則。您只需要培訓他們就可以遵守規則。

• 確保對請求和跟進工作的正確方法有一個清晰的了解。從基線開始。確保人們知道規則是什麼。
• 當用戶偏離規則時，首先要尋求滿足其需求的方法，而且還要加強適當的渠道-始終如一。讓自己聽起來像破唱片。每次打電話時告訴他們。笑著做吧-如果您以對抗的態度脫身，除了加強IT支持人員的粗魯和無助的刻板印象之外，您將無所作為。這不是您要發送的消息。
• 在人們遵守規則時適當做出反應，以增強良好的行為習慣。請確保您正在按照規則進行響應。一旦人們看到您實際上將為他們提供HDMI電纜（如果他們遵守規則），他們將不會再需要給您打電話。當他們na您時，您不喜歡它，但請記住-他們可能不喜歡na您。如果您明確表示他們不需要na，一旦他們看到他們可以遵循規則就能得到想要的東西，他們將不勝感激。

用戶就像寵物或兒童。您需要設置邊界，將其引導至邊界，然後在到達邊界後通過獎勵加強邊界。您需要訓練他們，而不僅僅是被他們煩惱。

而且，冒著聽起來像被我搖搖晃晃或責罵的風險，值得牢記的是，最終用戶將有自己的優先權，這可能無法映射到您的優先權上-並且您可能沒有充分的意識他們的問題的背景。對您來說，這可能是對HDMI電纜的基本，低優先級要求，但對於最終用戶而言，這可能使他們無法插入第二台顯示器或將筆記本電腦連接至第二台顯示器而感到沮喪，甚至令人震驚。演示文稿的投影儀，他們應該在5分鐘內交給老闆。因此，在培訓他們的過程中，請確保您允許他們提出高優先級的請求，而不會引起您的誤解，即他們對問題的嚴重性不正確。

我曾在關於IT幫助台/服務台的文化相似且惡劣的環境中工作。我有改善這些文化的個人經驗，下面將概述關於該主題的建議。

您：

這些20-30的確使工作變得不愉快...您將如何與那些有乾擾性的客戶打交道...？

要回答您的問題：不要個人考慮。您是一名IT專業人員，是一名帶薪員工。您的工作不是要成為電話答錄機，而是要協調整個企業中的多個複雜問題。

重要的是，作為服務角色，很容易忘記您是不是最後一站。 遇到問題時應與誰聯繫？當您在工作中遇到問題時，您需要聯繫支持您（適當）的團隊成員：管理層，人力資源，同事等。 em p>

最終，解決此問題的合適人員是IT運營負責人。如果那個人是你，那就興奮了！您可以將自己的工作塑造成自己喜歡的東西，但並不是每個人都享有這種特權。如果您討厭這樣的想法，那麼您就做錯了工作。

他們打電話的次數越多，我越不願意接他們的電話或一旦我回來完成我當前的任務。

這是情緒上的回應還是給他們打電話帶來負面影響（管理層的紀律處分）？如果沒有後果，請不必為此擔心。這簡直是貧窮的文化，幾乎可以解決。總是有難以相處的人。一旦意識到這一點，就可以停止對這些人進行情感投資，然後繼續前進。

業務：

根據您的描述，似乎服務台/服務台文化不佳。

您要做的第一件事是保持一致。建立一個有效的例程並堅持下去。如果客戶在日常工作中遇到問題，請意識到您已經解決了問題，並且客戶在抱怨他們的問題（他們的不良文化/對您的期望）。

第二，我將找出所有問題您面臨的問題，您為解決這些問題所做的嘗試以及您建議的解決方案（使用專業資料）。將此交給您的管理層，並得到他們對所有問題的回應（情感投資）。

最後，在管理層的明確理解下，從他們的反饋中製定計劃並實施。您的客戶可能會抱怨，而管理層可能會做出改變或完全改變主意。對您的計劃進行更改並繼續進行操作-別讓這讓您感到沮喪，這是完全正常的-但仍然令人沮喪。

如果管理層不進行投資或對計劃進行不可持續的更改，請意識到這個問題是無法解決的。到那時，這取決於您的參與度。您願意支持管理層的錯誤決定嗎？

如果管理層支持您，請確保自己玩得開心，您已經取得了一些成就！

客戶：

在這裡，關於您可以做或更改的好壞之分很多。我的建議是在確定所需的更改時將所有三個“利益相關者”考慮在內。利益相關者是您，業務和客戶。

我已經看到很多IT部門都以（自私的）喜好來設計事物。使得他們難以聯繫，需要較長的周轉時間等等。這些通常會打擾客戶，而管理層卻允許這樣做，因為他們無能為力和/或無助。

相反，我見過IT部門在操作方式上幾乎沒有發言權。沒有能力改善他們的部門，他們就陷入效率低下的境地。

以下是一些改善部門的建議：

• 在較慢的時間段（例如星期五下午）實施有限的可用時間窗口，以解決影響您部門的問題。這使您有時間改善部門，而不必擔心中斷修復問題。
• 識別常見問題並實施完整修復或自動解決。減少常見問題可減少通話量。我花了一些時間實施完整的解決方案而不是變通辦法，因此從四年中的每天大約60個呼叫變成了大約8個晚上。
• 在客戶與您互動的主要位置顯示您的幫助台過程。例如，在您的票務系統的網頁上或在服務台電話上的記錄上，等等。使您的客戶知道如何與您聯繫，期望什麼以及如何適當地解決他們的問題，對於改善與您的互動具有很大的幫助。客戶-並允許您在客戶不遵循該程序時向管理層清楚顯示。

在其他答案中我並沒有真正看到這個問題，但是我閱讀/思考的越多，我相信你的部門/組織就錯了，而不是用戶。

當用戶與服務台聯繫，他們應該離開，確認已收到他們的請求，並提供機票號，以便他們在以後的某個日期歸罪。處理得當。如果他們沒有獲得票證號碼，那麼他們一直打電話直到他們接到電話是完全可以接受的。

您提到您的組織有700多個用戶。對我來說，這意味著您當前擁有的系統是完全不能接受的。如果一家大型公司要使用電話系統，則必須每次都接聽。既然您說過，您並不是看起來不合理的呼叫中心。您可以選擇以下選項：

1. 不再接受呼叫作為發起服務請求的方法。 （信不信由你，這已成為任何大型組織的標準做法）。
   • 一個更好的選擇是用戶可以自動向其發送請求的電子郵件地址（如果不是）自動忘記它）生成票證，並向用戶確認已收到他們的請求和他們可以參考的票證編號。
   • 上述系統也應該可以通過門戶訪問，以便用戶可以登錄來檢查他們的門票狀態。
2. 將第1層外包給呼叫中心。
   • 這並不能減輕獲得適當票務系統的需要。
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最終聽起來您的IT部門正在使公司倒閉，用戶正在做應做的事情，以確保業務照常進行。

似乎沒有人給出明顯的簡單答案：

獲取語音郵件系統。

使用100％的時間。切勿親自回答服務台號碼。理想情況下，獲得一個將在屏幕上顯示呼叫者ID的系統，以便您可以“意外地重新安排”在一個小時內將響鈴20次的人重新安排到工作隊列的結尾。但是，任何系統總比沒有強。

如果您必須給某人打電話以獲取更多信息和/或解決他們的問題，那很好-您可以控制何時

當然，如果您在對安全有嚴格要求的環境中工作，則此答案過於簡單，對於確實很關鍵的問題，您確實需要“實時熱線” -但是大多數服務台問題都不關生死攸關。

在與您相同的服務台中工作，必須教育您的客戶（內部或外部）。

每次選擇電話時，請告訴他們您會感到滿意幫助他們，但您現在不在。他們能否請您打開一張包含需求詳細信息的票證？

如果他們已經有票證，請他們在票證上發表評論（如果他們還有其他信息要提供）並記錄下來。與他們進行電話交談的內容，作為票證中的註釋。

大多數人每次打電話時都會很快厭倦，不得不在票證中寫下電話交談的內容，很快他們就會看到

更重要的是，給他們一個截止日期，例如

我要在今天晚上7點之前完成。

所以他們知道什麼時候完成，可以專注於其他事情。

在有能力的情況下應答電話，並給用戶估計的時間來處理他們的請求。告訴他們您當前正在忙於更早的通話。

只要您不讓他們等待太久，他們就會知道何時會處理。

如果他們接受您的第一個通話條款（“我將在x分鐘內處理完畢），那麼您就可以自由選擇

知道他們可能等待多長時間應該減輕這些麻煩的呼叫。

您將如何對待那些試圖惹惱他們的干擾性客戶？

您像對待其他任何客戶一樣對待它們。您可以在有空時接聽他們的電話，或者如果您使用某種排隊系統，則將他們添加到隊列中，並在輪到他們時處理他們的請求。

請記住，無論您做什麼，有些客戶都會堅持不懈，但是一旦發現不斷打來的電話不會給他們帶來更高的水準，大多數理性的人就會適應正確的做事方式比其他遵守既定政策的人支持。

假設Jacky是內部客戶，而不是外部客戶：

1. 直接聯繫Jacky並告訴他們停止這種行為。常見的威脅是“您打來的電話越多，直到我能夠處理您的請求，因為我在處理您的消息時，我無法完成任何工作，因此需要花費更長的時間。”
2. 沒有用，將問題上報給傑基的老闆。說明不必要的跟進呼叫佔用了多少工作時間，並量化了這種行為的商業成本。呼叫中心。呼叫中心代理充當客戶和專家之間的防線。他們有責任安撫這些人，將他們的要求提煉成必需品，然後將其轉發給專家。

第一步是分析組織結構。有一個客戶致電代理商。同時，座席還有一個主管，向其解釋座席下一步該做什麼。大多數關於呼叫中心工作方式的描述都是假設的，這種組織結構是固定的，其想法是為座席找到最佳行為。如果搜索策略失敗，則座席會感到呼叫者不知所措，並且在隊列中處理大量未清票。

問題的答案出奇地簡單。有必要質疑呼叫中心真正具有哪種組織結構。好消息是，理論描述已在文獻中以“全面客戶導向”（TCO）一詞提供。 TCO從某個角度定義了服務台中的組織結構。這個想法是，呼叫中心的主管不是主管，而是次要職位。這就是說，允許代理人批評主管，但不能反過來。對於單個代理人而言，重要的是要知道他不能在360度內保持禮貌。他只能朝著對客戶的一個方向友好。導致主管的另一個方向是機械對話。此策略有助於將正確的問題歸咎於正確的人。我要解釋的是，服務台中的主管而非代理負責所有未解決的問題。他必須找到HDMI電纜問題的答案，並將反饋反饋給代理商。

可見性而不是可訪問性可能是答案。這一切都取決於您的公司和所使用的系統，但是理想情況下，您無法通過電話訪問，而是擁有可供用戶訪問的票務系統。

此刻，打給您（或IM）獲取狀態更新，而不是登錄到票務系統。您需要扭轉-徵得經理的同意。理想情況下，您根本不會接電話，但作為過渡，也許您只能在早上8點至9點之間接聽電話。但是，即使您確實打了電話；您的回答應該始終是“請參閱票證。我將檢查當前狀態並在那裡進行更新。希望人們能夠養成先檢查機票狀態的習慣。

當然，有些人甚至會繞過電話，親自來見您。我們稱這些為“肩膀水龍頭”。處理起來有點困難，但是一個好方法是拉起車票，並在他們站在您旁邊時向他們朗讀。當他們問“還有其他問題嗎？”時，您可以說“不，這一切都在事半功倍” ...

要獲得管理層的支持，您的方法將是“可擴展性”。如果用戶習慣於打電話給您或在您的辦公桌前轉而尋求即時幫助，那麼您將無法增加吞吐量。只有一個“你”，一天只有8個小時。通過正確使用票務系統，您可以引入其他合格的技術並分發工作，而客戶卻沒有任何明智的選擇。

這是對許多其他答案的補充，所有這些答案都非常有效；

對於常見問題，您應該編寫腳本化的答案，以指向用戶。記錄所有被問到的問題，然後重複3次以上。將其推到用戶可以訪問的位置，使notepad.exe中的鏈接與表單電子郵件緊密相連。在最短的時間內處理常見問題和要求。這也是實習生/工作經驗人員可以幫助的支持工作。

了解狀態電子郵件的功能，再次剪切和粘貼是您的朋友。在一個小時內發送“我們已收到您的請求，我們將盡快對其進行處理”。如果需要解決，請發送“此問題需要進一步調查/升級，我們會盡快與您聯繫”。發送“我們相信我們已經解決了您的問題，請您盡快與我們聯繫並確認它是否按預期工作”。以我自己的經驗，大量的電子郵件（無論如何公式化）使某種類型的人感到高興。他們已經履行了職責，收件箱很胖，世界一切都很好。

考慮要向用戶展示的內容。我建議將這些作為目標：

1. 如果您的問題很緊急，我將盡可能答复您的來信。
2. 如果我想念您的來信，我會如果您的問題很緊急，請立即與我們聯繫。
3. 我想了解您的請求的緊迫性和影響。如果不確定，我可能會向您或我的經理尋求幫助。
4. 在可以處理您的請求時，我會幫助您設定期望值。
   • 如果我有更緊急的請求，或具有相同優先級的現有優先級，我會根據這些信息給您一個估算值。
   • 如果有什麼威脅在截止日期之前，我會立即與您聯繫。
   • 我寧願
5. 如果您的要求不緊急，我將請您遵循特定的流程以將其保留在我的議程上。
   • 該過程可以幫助我記住並確定優先順序。
   • 如果不遵循該過程，我可能會認為它對我來說記住和/或確定優先順序還不夠重要。
6. 接受工作時，我會告訴您何時需要狀態更新。
   • 這是您應該希望收到我的最新消息。 。如果有值得注意的更新，我可能會盡快發送。
   • 如果這次到來時沒有任何更新，我仍然會向您發送一條註釋，說沒有變化。
   • 每個狀態
7. 由於我將向您發送狀態更新，因此無需中斷其他工作。
8. 如果您無理地打擾了我的其他工作，我可能會聯繫受影響的用戶以討論情況。如果他們同意您的要求比他們的要求更重要，那麼我會優先考慮。
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這是什麼意思？

對於該用戶，這意味著立即接聽電話。如果請求不緊急，請他們提出票證（或向您發送電子郵件，隨便您喜歡什麼），以幫助您記住它。下次他們伸出手時，詢問他們是否已提交票證。如果他們還沒有提醒他們您已經在做某事，那麼一張票將把它保留在您的雷達範圍內，並且票通常是先進先出的。如果有，請告知他們何時需要狀態更新，然後堅持執行。

在獲得高級職員的許可後，發送公司範圍內的電子郵件，說明您將阻止濫用該系統的職員的電話號碼。描述這引起的問題。說明他們必須使用票務系統。您還可以詳細說明最近幾個月發生的更改，這些更改使新系統更加有效。可以這樣做，他們不需要這樣做。

此騷擾行為會破壞關係。他們打電話的次數越多，當我完成當前任務後，我就越不願意接電話或打回電話。

完全可以理解。就個人而言，當有人向我鳴喇叭時，我會開始緩慢行駛。

問題是，這只會使他們更加鳴喇叭。如果他們是適應良好的人類，那麼他們就不會首先鳴喇叭。我開得更慢，他們鳴笛聲更多，所以我開得更慢，我希望他們回家比我更沮喪。但是如果是在工作場所，我將需要採取另一種方法：

傑基（Jacky）需要他感到自己沒有得到滿足。滿足您需要的報酬是您，他不相信您滿足他的要求。您必須與他以及整個公司建立信任。

根據我的經驗，做到這一點的最佳方法是面對面的支持，即使這不是必需的。轉到他的辦公桌上，從椅子上解決問題。這會鼓勵您意識到您關心他的問題。非技術人員沒有技術知識來判斷您的IT技能，他們只能判斷您對問題的關心程度以及使他們消失的速度。

一旦他認為您在乎，請告訴他，如果他打來電話，您將始終與他聯繫。希望他能少打給您。